信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準

ISO/IEC 20000是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，該標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎。

國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會(huì )（IEC）于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標準ISO/IEC 20000-1:2005《信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分：規范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：實(shí)踐規則》。ISO/IEC 20000標準采用一種全面的方法進(jìn)行IT服務(wù)管理，定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務(wù)管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關(guān)的核心流程，也包含了事件管理和問(wèn)題管理等諸多流程。通過(guò)“IT服務(wù)標準化”來(lái)管理IT問(wèn)題，使IT服務(wù)提供方能夠向其顧客交付受管理的服務(wù)并達到可接受的質(zhì)量。

2011年4月12日ISO/IEC發(fā)布了ISO/IEC 20000-1的2011版標準，對該標準的認證適用于IT技術(shù)服務(wù)的提供者，既可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內部的IT部門(mén)。

通過(guò)提供的信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證，在證明組織內部運行了有效的信息技術(shù)服務(wù)管理體系的同時(shí)，還可以幫助組織：

 u  建立規范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營(yíng)效率

 u  高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

 u  提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量，控制IT風(fēng)險及相關(guān)成本，降低長(cháng)期的服務(wù)成本

 u提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失