本文以ISO／TC176／SC2／N544R2(r)(2004-05-03發(fā)布)指南為基礎編譯形成的。

1. 簡(jiǎn)述
ISO/TC176/SC2/N544R2（r）對ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的“過(guò)程方法”的概念、內容和應用作了說(shuō)明，并指出過(guò)程方法可用于任何管理體系，無(wú)論其組織的類(lèi)型和規模如何，包括（但不限于）：
～環(huán)境（ISO14000族）；
～職業(yè)健康和安全；
～經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；
～社會(huì )責任。
該指南的目的還在于促使使用一致的方法描述過(guò)程和使用過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。使用過(guò)程方法主要是在實(shí)現預定的目標時(shí)提高組織的有效性和效率。組織內諸過(guò)程的系統的應用，連同這些過(guò)程的識別和相互作用及其管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。
過(guò)程方法的好處是：
～通過(guò)諸過(guò)程的組合和協(xié)調，實(shí)現策劃的結果；
～能關(guān)注過(guò)程有效性和效率；
～給顧客和其他相關(guān)方一種有關(guān)組織具有始終如一的績(jì)效的可信感；
～組織內部運作的透明度；
～通過(guò)有效地利用資源，降低成本、縮短周期；
～具有改善的、一致的和可預見(jiàn)的結果；
～為重點(diǎn)的和需優(yōu)先啟動(dòng)的改進(jìn)項目提供機會(huì )；
～鼓勵員工參與，并闡明他們的職責。

2. 什么是過(guò)程？
ISO9001:2000標準的02條款指出：
通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程�；顒�(dòng)就需要人力資源和物質(zhì)資源的分配。圖1給出“一般過(guò)程”的示意圖。
輸入和預期的輸出可能是有形的（如設備、材料或元器件）或無(wú)形的（如能源、信息）。輸出也可能是非預期的，如廢物或污染。
每個(gè)過(guò)程都有受其影響的顧客和其他相關(guān)方，他們可能是組織內部的或是外部的。這些顧客和相關(guān)方都會(huì )按照其需要和期望，規定相應過(guò)程所要求的輸出。
組織應該使用一個(gè)系統收集數據。并通過(guò)分析這些數據，提供過(guò)程業(yè)績(jì)的信息，確定是否需要采取糾正或做出改進(jìn)。
所有過(guò)程均應與組織的目標相一致、能增值，并與組織的規模和復雜程度相關(guān)。通過(guò)內部或外部的評審過(guò)程，可以評價(jià)過(guò)程的有效性和效率。
3. 過(guò)程的類(lèi)型
a.組織的管理過(guò)程，包括與戰略策劃、制訂方針、規定目標、進(jìn)行溝通、確保獲得所需資源和管理評審等過(guò)程；
b.管理資源過(guò)程，包括為管理組織、實(shí)現和測量過(guò)程提供所需資源的所有過(guò)程；
c.實(shí)現過(guò)程，提供預期輸出的所有過(guò)程；
d.測量、分析和改進(jìn)過(guò)程，為業(yè)績(jì)分析和有效性及效率改進(jìn)所需的測量和收集數據的過(guò)程。包括測量、監視及審核過(guò)程和糾正及預防措施，是管理、資源管理和實(shí)現過(guò)程的一個(gè)組成部分。
4. 理解過(guò)程方法
過(guò)程方法是一個(gè)組織和管理工作活動(dòng)強有力的方法，使其為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng )造價(jià)值。
組織通常是職能部門(mén)分層次的結構形式，實(shí)施縱向管理，將實(shí)現預期輸出的職責分配給各職能部門(mén)。對所有參與過(guò)程的各職能部門(mén)來(lái)說(shuō)，并不都清楚了解最終顧客或其他相關(guān)方。因此，對接口邊界發(fā)生的問(wèn)題的重視程度往往不如對解決職能部門(mén)的短期目標的重視程度。由于通常將解決措施集中在職責上，而不是在組織的整體利益上，從而導致對相關(guān)方幾乎沒(méi)有什么改進(jìn)。
過(guò)程方法引入了跨越不同職能部門(mén)界限的橫向管理，將他們的注意力統一到組織的主要目標上。從而改善了過(guò)程接口的管理（見(jiàn)圖2）。
通過(guò)使用過(guò)程方法，可以改善組織的績(jì)效。通過(guò)建立、了解各過(guò)程及其相互作用的網(wǎng)絡(luò )，將諸過(guò)程作為一個(gè)系統來(lái)管理。
注：網(wǎng)絡(luò )的一致運作通常稱(chēng)為管理的“系統方法”。
一個(gè)過(guò)程的輸出可能是其它幾個(gè)過(guò)程的輸入，并連入整個(gè)網(wǎng)絡(luò )或系統（舉例如圖3和圖4）。
5. 實(shí)施過(guò)程方法
下述的實(shí)施方法可應用于任何類(lèi)型的過(guò)程。步驟順序只是一種方法，并不是規定。某些步驟可同時(shí)實(shí)施。
5.1識別組織的過(guò)程
　在過(guò)程方法中的步驟
5.1.1規定組織的目的
做什么？
＊ 組織應識別其顧客、相關(guān)方，以及他們的要求、需求和期望，以規定組織的“預期輸出”。
如何做？
～收集、分析和確定顧客和相關(guān)方的要求、以及其它需求和期望，經(jīng)常與顧客及其他相關(guān)方溝通，確保持續了解他們的要求、需求和期望。
～確定組織采用質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、社會(huì )責任，以及其他管理體系的要求。
5.1.2確定組織的方針和目標
＊ 基于對要求、需求和期望的分析，制訂組織的方針和目標。
～最高管理者應決定組織應當從事哪些市場(chǎng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)并制定相應的方針。
～依據這些方針，管理者應為“預期輸出”建立目標（即，產(chǎn)品、環(huán)境業(yè)績(jì)、職業(yè)健康和安全業(yè)績(jì)的目標）。
5.1.3確定組織的過(guò)程
＊ 識別產(chǎn)生“預期輸出”所需的諸過(guò)程。
～確定實(shí)現“預期輸出”所需的過(guò)程。這些過(guò)程包括管理、資源、實(shí)現、測量和改進(jìn)過(guò)程。識別所有過(guò)程的輸入和輸出，以及供方、顧客和其他相關(guān)方（內部和外部的）。
5.1.4確定過(guò)程的順序
＊ 確定各過(guò)程流轉的順序和相互作用。
～確定并編制過(guò)程網(wǎng)絡(luò )及其相互作用的說(shuō)明�？紤]：
⊕每個(gè)過(guò)程的顧客；
⊕每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出；
⊕哪些過(guò)程是相互作用的；
⊕接口及其特征；
⊕相互作用的各過(guò)程的時(shí)限和順序；
⊕順序的有效性和效率；
注：舉例：一個(gè)輸出結果（諸如交付給顧客的產(chǎn)品）的過(guò)程將與其他過(guò)程（如管理、測量和監視以及資源提供過(guò)程）相互作用；可使用諸如方塊圖、矩陣圖和流程卡等方法和工具支持制定過(guò)程的順序及他們的相互作用。
5.1.5確定過(guò)程所有者
＊ 對每個(gè)過(guò)程分配職責和權限。
～管理者應規定每個(gè)人的作用和職責，以確保實(shí)施、保持和改進(jìn)每個(gè)過(guò)程及其相互作用。
～為了管理過(guò)程的相互作用，建立“過(guò)程管理團隊”是有用的。團隊包括每個(gè)相互作用的過(guò)程的代表，了解各過(guò)程之間的全部的交叉關(guān)系。
5.1.6規定過(guò)程文件
＊確定哪些過(guò)程必須要制定文件，以及如何制定；
＊ 組織內存有許多的過(guò)程，最初的步驟應限于以最適宜的方法識別和管理過(guò)程，最初并沒(méi)有過(guò)程的“目錄”或清單，需將它們形成文件。
～形成文件的主要目的，是能使過(guò)程的運作保持一致和穩定。
～組織應基于以下因素確定哪些過(guò)程必須形成文件：
·組織的規模和活動(dòng)的類(lèi)型；
·過(guò)程的復雜性和他們的相互作用；
·過(guò)程的關(guān)鍵性；
·勝任的人員的可獲得程度。
～需要形成過(guò)程的文件時(shí)，可以采用許多的方法，如圖解說(shuō)明、書(shū)面作業(yè)指導書(shū)、檢查單、流程卡、可視媒體或電子媒體等。
注：進(jìn)一步的指南參見(jiàn)ISO/TC176/SC2/N525
5.2過(guò)程的策劃
5.2.1規定過(guò)程內的活動(dòng)
＊ 確定為實(shí)現過(guò)程的“預期輸出”所需的活動(dòng)。
～規定過(guò)程所需的輸入和輸出；
～確定將輸入轉換為所要求的輸出所需的活動(dòng)；
~　確定和規定過(guò)程內各活動(dòng)的順序和相互作用；
～確定如何完成每個(gè)活動(dòng)。
注：有些時(shí)候，顧客可能規定完成過(guò)程的方式。
5.2.2規定監視和測量要求
＊ 規定在何處，以及如何實(shí)施測量和監視。這既為了控制和改進(jìn)過(guò)程，又為了要實(shí)現預期的過(guò)程輸出；
＊ 規定記錄結果的要求。
～為過(guò)程控制和過(guò)程業(yè)績(jì)，規定測量和監視準則，以確定過(guò)程的有效性和效率，考慮如下的因素：
a. ·與要求的符合性；
b. ·顧客的滿(mǎn)意程度；
c. ·供方的業(yè)績(jì)；
d. ·按時(shí)交貨；
e. ·生產(chǎn)準備時(shí)間訂貨至交貨的時(shí)間；
f. ·不合格率；
g. ·浪費；
h. ·過(guò)程費用；
i. ·事故頻次。
5.2.3規定所需的資源
＊ 確定每個(gè)過(guò)程有效運作所需的資源。
～資源的例子，包括：
a. ·人力資源；b. ·基礎設施；
c. ·工作環(huán)境；
d. ·信息；
e. ·自然資源；
f. ·材料；
g. ·財力資源。
5.2.4按預定目標，驗證過(guò)程
＊ 證實(shí)過(guò)程的特性與組織的目的（見(jiàn)5.1.1）的一致性。
～證實(shí)5.1.1中識別出的所有要求得到滿(mǎn)足。如未滿(mǎn)足，考慮需要增加的過(guò)程活動(dòng)，并返回5.2.1以改進(jìn)該過(guò)程。
5.3過(guò)程的實(shí)施和測量
按計劃實(shí)施過(guò)程及其活動(dòng)。
組織可制定過(guò)程實(shí)施計劃，包括但不限于：
＊ 溝通；
＊ 意識；
＊ 培訓；
＊ 變更管理者；
＊ 管理者參與；
＊ 有關(guān)的評審活動(dòng)。
按計劃實(shí)施測量、監視和控制。5.4過(guò)程的分析
評價(jià)由監視和測量獲得的過(guò)程數據，以量化過(guò)程的業(yè)績(jì)。適用時(shí)，使用統計方法。
對比過(guò)程業(yè)績(jì)測量的結果與規定的過(guò)程要求，確認過(guò)程有效性、效率和所需的糾正措施。
基于過(guò)程業(yè)績(jì)的數據，識別改進(jìn)的機會(huì )。
如適宜，向最高管理者報告過(guò)程的業(yè)績(jì)。
5.5過(guò)程的糾正措施和改進(jìn)
應該規定實(shí)施糾正措施的方法，以消除問(wèn)題的根本原因（問(wèn)題的例子包括錯誤、缺陷、缺乏充分的過(guò)程控制）。實(shí)施糾正措施并驗證其有效性。
一旦實(shí)現了預定的過(guò)程要求，組織應該集中精力，向更高的水平，在持續的基礎上改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jì)。應該規定和實(shí)施改進(jìn)的方法（改進(jìn)的方法包括：過(guò)程簡(jiǎn)化、提高效率、改善效能、縮短過(guò)程周期時(shí)間）。驗證改進(jìn)的有效性。
可以使用風(fēng)險工具識別潛在問(wèn)題，也應對這些潛在問(wèn)題的根本原因進(jìn)行識別和糾正。防止在所有潛伏這類(lèi)風(fēng)險的過(guò)程再發(fā)生。
PDCA方法（計劃、實(shí)施、檢查和改正）可能是規定、實(shí)施、控制糾正措施和改進(jìn)的一個(gè)有用的工具�，F有多種語(yǔ)言的豐富文獻闡述有關(guān)PDCA循環(huán)。
關(guān)于PDCA循環(huán)的說(shuō)明省略。