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2000版的ISO9001標準中，“8.2.3過(guò)程的監視和測量”的內容到底指什么，時(shí)下頗是混亂，占上風(fēng)的認識/說(shuō)法是：質(zhì)量管理體系中的所有過(guò)程均需按8.2.3的要求進(jìn)行監視和測量。
但是，這個(gè)認識正確么？
可以肯定的說(shuō)，質(zhì)量管理體系中的所有過(guò)程均需識別，許多過(guò)程也需要監視和測量，但8.2.3的內容卻并非指對所有過(guò)程，而是專(zhuān)指“確保產(chǎn)品符合性的過(guò)程”的。
一、 根據
1、 標準中8.2.3就是“監視和測量”。
在該章節的旗下共有4個(gè)子條款，這就表明，這些要求都是需要監測的。
8.2.1顧客滿(mǎn)意，是對QMS業(yè)績(jì)的測量，包括組織的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)、持續改進(jìn)能力等，是綜合素質(zhì)，針對滿(mǎn)足顧客要求的綜合能力的，顯然與8.2.3的要求是不同的。
8.2.2內審的對象有三個(gè)方面：產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程（即過(guò)去所說(shuō)的產(chǎn)品壽命周期中的過(guò)程）、標準所要求的過(guò)程、組織所確定的（如作業(yè)文件、內部規定等）過(guò)程。這幾乎概括QMS中所有過(guò)程。若從挑剔的眼光看，與8.2.3要求僅在“確保產(chǎn)品符合性”上有一點(diǎn)點(diǎn)的重迭。
8.2.4產(chǎn)品的監視測量，自不待言，涵義是十分明確的。
2、 沒(méi)有列入8.2的過(guò)程是不是需要監視測量呢？答案是肯定的。
譬如對質(zhì)量目標的實(shí)現情況，是必須進(jìn)行監測的。在標準的5.4.1中是用“最高管理者應確�！�，在5.6.1中用“最高管理者應……評審……質(zhì)量目標”這樣的方式來(lái)監測的。
再如對人力資源的監測則是用6.2.2的5條要求來(lái)進(jìn)行的。對整個(gè)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，則是用5.6管理評審的3個(gè)條款的要求來(lái)進(jìn)行監測的。與8.2.3并不相干。
3、 從8.2.3的條款上看，最后的一句話(huà)“當未能達到所策劃的結果時(shí)，應在適當時(shí)采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性”中，已就明確了過(guò)程監測的目的是為了“確保產(chǎn)品的符合性”，且在前面表述中有“應……采取糾正和糾正措施”，這正是產(chǎn)品發(fā)生不合格時(shí)可能采取的兩項措施。
眾所周知，不合格有物項（產(chǎn)品）和事項（過(guò)程）兩種。對于后者，由于有更為廣泛的因素和原因，通常都是要采取糾正措施的，這就是為什么在內審、外審中發(fā)現不合格項時(shí)，都要求采取糾正措施的原因。而對產(chǎn)品不合格，則看不合格品率是否在受控范圍內。如果是處于受控狀態(tài)，則僅對這些不合格品采取糾正——如返工、降級、報廢等措施；如果不合格品數超出了控制界限，則不但要對不合格品采取糾正，并且要對該過(guò)程采取糾正措施。
由此說(shuō)來(lái)，8.2.3的內容所指的就是“確保產(chǎn)品的符合性”的那些過(guò)程，而非指其它（如標準中第5.6.8條）的質(zhì)量管理體系所應用的過(guò)程。
二、 應用
現已明確控制的對象，就可以討論應用了。
產(chǎn)品，按定義函義有四類(lèi)，下面分別討論。
1、 硬件 對硬件的實(shí)現過(guò)程而言，監測的方法，最典型的莫過(guò)于在大生產(chǎn)中采用SPC——統計過(guò)程控制技術(shù)。常用的方法以休哈特控制圖為代表的所謂“新七種工具、老七種工具如 控制圖、P控制圖等等。這種方法的實(shí)質(zhì)是對生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行連續地抽樣檢驗，以便確定最先設置的加工過(guò)程是否在預設的控制限之內。如果發(fā)生偏差很容易被發(fā)現，也就決定了是否須采取的措施——糾正/糾正措施/預防措施。對小型企業(yè)而言，由于產(chǎn)品批量較小，樣本量不足，使用起來(lái)有一定的局限性。但仍可以用排列圖、直方圖等統計工具對所使用的過(guò)程進(jìn)行監視、測量。
2、 流程性材料 由于流程性材料生產(chǎn)過(guò)程的特點(diǎn)，一般是由原始自然物經(jīng)過(guò)一定的流程而達到成品，中間一般是不間斷、不可更改的。因此，常用儀、表觀(guān)察來(lái)進(jìn)行監視測量。如在鋼鐵生產(chǎn)過(guò)程中常用一次熱偶或紅外測溫儀來(lái)監測鋼水的溫度。在釀造產(chǎn)品中，常用流量、溫度、壓力、濃度等儀表來(lái)監測這些過(guò)程，以便及時(shí)調整，確保過(guò)程在預設的條件下進(jìn)行。
3、 服務(wù) 服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)通常是組織與顧客接觸中完成的，因此常使用監視裝置，如在儲蓄業(yè)務(wù)中使用電視攝像鏡方式來(lái)保證這項服務(wù)的安全性。交通安全也常使用這種方法。而在餐飲行業(yè)中，往往有領(lǐng)班穿梭于服務(wù)的現場(chǎng)。在酒店行業(yè)中，通常在接待大廳中設有“大堂副理“的崗位。在教學(xué)服務(wù)中常用評審的方式來(lái)監測教學(xué)服務(wù)是否滿(mǎn)足要求。在科研領(lǐng)域則常用鑒定會(huì )的方式進(jìn)行監測。建筑行業(yè)中則有監理制度。不同領(lǐng)域中，對過(guò)程的監測方式是不相同的。
4、 軟件 由于軟件開(kāi)發(fā)中存在集成，因此，對軟件的實(shí)現過(guò)程的監測采用確認的方法。
以上僅僅是舉例，并未窮盡各種產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的各種監視測量方法。其目的在于說(shuō)明過(guò)程監測到底指什么。方法肯定是多樣的，因為產(chǎn)品形成的過(guò)程是多樣的。
最后特別強調，本文并不是說(shuō)其它“過(guò)程”不需要監測，但可以肯定那不是標準中8.2.3的任務(wù)。
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